Externes Telefonsekretariat

Die Kanzlei richtet eine Rufumleitung auf eine Nummer des Dienstleisters ein und hinterlegt ein Briefing: Begrüßungsformel, Öffnungszeiten, Namen der Anwälte, Rechtsgebiete, welche Anrufe durchgestellt werden dürfen und welche Informationen erfasst werden sollen.

Geht ein Anruf ein, sieht die Person im Call-Center das Kanzleiprofil auf dem Bildschirm und meldet sich entsprechend. Sie arbeitet das Skript ab und tippt mit. Danach geht die Notiz an die Kanzlei.

Entscheidend ist: dieselbe Person betreut in derselben Schicht mehrere Auftraggeber, oft aus völlig unterschiedlichen Branchen. Juristische Vertiefung ist in diesem Modell strukturell nicht vorgesehen. Was erfasst wird, steht im Skript, und was nicht im Skript steht, wird meist nicht erfragt.

Üblich ist eine Kombination aus Grundgebühr und variablem Anteil. Typische Größenordnungen am deutschen Markt:

• Grundgebühr: 200 bis 300 Euro im Monat für Bereitstellung und Skriptpflege
• Gesprächsminute: 1,50 bis 3,00 Euro
• Alternativ pro angenommenem Anruf: 1,50 bis 3,50 Euro
• Aufschläge für 24/7-Abdeckung, Wochenende und Feiertage

Die Rechnung kippt mit dem Volumen. 100 Anrufe zu je drei Minuten kosten bei 2,00 Euro pro Minute schon 600 Euro, zuzüglich Grundgebühr. Der Preis steigt genau dann, wenn es gut läuft, also wenn viele Erstanfragen eingehen.

Zum Vergleich: eine KI-Lösung liegt bei LexDial fix zwischen 69 und 329 Euro im Monat, im Premium-Tarif ohne Minutenlimit.

Sobald ein Dritter Mandantengespräche entgegennimmt, wird er zur Hilfsperson im Sinne der anwaltlichen Verschwiegenheit. Das ist kein Formalismus, sondern strafbewehrt über § 203 StGB.

Die Kanzlei sollte deshalb prüfen: liegt ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO vor, sind alle eingesetzten Mitarbeitenden schriftlich zur Verschwiegenheit verpflichtet, wo stehen die Server, welche Subunternehmer sind eingebunden, wie lange werden Gesprächsnotizen gespeichert und wie werden sie gelöscht.

Besondere Vorsicht bei Anbietern, die Schichten ins Ausland vergeben oder mit wechselnden Freelancern arbeiten. Die Verschwiegenheitspflicht gilt dann trotzdem, nachweisen lässt sie sich aber deutlich schwerer.

Beide Modelle nehmen Anrufe ab, wenn die Kanzlei es nicht kann. Sie unterscheiden sich in vier Punkten.

Fachtiefe. Der Telefonservice erfasst, was im Skript steht. Ein auf Kanzleien trainierter KI-Assistent stellt rechtsgebietsspezifische Rückfragen, bei einer Abmahnung andere als bei einer Mietminderung.

Kostenverlauf. Minutenpreise skalieren mit dem Erfolg. Eine Flatrate nicht.

Verfügbarkeit. Beide können 24/7, beim Telefonservice kostet das Aufschlag.

Datenwege. Beim Telefonservice sehen Menschen die Inhalte. Bei einer verschlüsselten KI-Lösung ist der Kreis der Zugriffsberechtigten technisch enger gezogen.

Gemeinsam haben beide eine Grenze: keiner von beiden vergibt Mandatstermine. Aufgenommen wird der Rückrufwunsch, entschieden wird in der Kanzlei.

Vor Vertragsschluss lohnen sich fünf Fragen, deren Antworten sich schriftlich geben lassen sollten.

• Wie viele Auftraggeber betreut eine Schicht parallel?
• Wird juristisch geschult, und wie wird das nachgewiesen?
• Wo sitzen die Mitarbeitenden, und werden Schichten ins Ausland vergeben?
• Wie lautet die Notfallregel, und wer entscheidet über eine Durchstellung?
• Was kostet ein Monat mit doppeltem Anrufaufkommen?

Die letzte Frage trennt die Angebote am deutlichsten. Wer nach Minuten abrechnet, kann sie nicht beantworten, ohne dass die Zahl unangenehm wird. Genau deshalb gehört sie vor den Vertragsschluss und nicht hinter den ersten guten Monat.